“您好，是刘裴村的张先生吗？您昨天反映高速工地施工噪音大的事情，我们已经与相关人员联系处理了，现在进行回访，请问您还满意吗？”“问题已经解决了，我很满意，谢谢你们了！”——这是河南省淅川县仓房镇政府“12345”专职工作人员回访群众的一段对话。
一个热线，一个电话，一头连着老百姓，一头连着政府。为进一步提升服务水平，强化为民服务意识，今年以来，淅川县仓房镇依托“12345”政务服务热线，以“解决群众诉求，让群众满意”为目标，把维护群众的利益作为第一要求，把群众满意作为第一标准，多措并举扎实做好“12345”政务服务热线办理工作，不断提升群众获得感、幸福感。1-4月，共受理“12345”热线平台转办群众诉求件38件，有效投诉按时办结率100%。
规范办理流程，保障工作质效。仓房镇高度重视“12345”政务服务热线回复工作，由专人负责密切关注“12345”政务热线平台动态，形成由镇主要领导批办、分管领导督办、各责任部门具体落实的工作机制，明确办理时限及回复要求，做到所有诉求第一时间受理，第一时间反馈，办复程序规范，办复内容精准。
强化跟踪回访，确保群众满意。建立回访机制，加强跟踪回访，确保已办结事项不反弹，有效避免重复投诉问题发生。对反复出现问题通过现场查看和走访座谈等方式，积极主动与诉求人进行联系，认真听取群众意见建议，及时回应群众关切，做到当面解释、当面办理、当面解决，努力提高群众的满意度。
聚焦问题导向，提升工作水平。每月对当月“12345”热线进行分析梳理，坚持问题导向，聚焦群众反映较多的突出问题进行排查，建立“回头看”问题清单，明确责任人及具体落实措施，建立常态长效机制，对群众主动送上门的问题做到“百分百解决”“百分百满意”。对“12345”政务热线反映较多的村，由镇主要负责同志约谈村主要负责人，紧盯群众反映强烈的问题，举一反三，立行立改，标本兼治，不断提升基层治理工作水平。
“群众的事没有小事，12345热线不仅解了百姓的燃眉之急，也拓宽了政府部门与百姓的沟通渠道，化解了群众心中的疑惑，建立起了政府和群众之间的桥梁。”仓房镇主要负责同志表示，下一步，该镇将进一步加大宣传力度，加强工单办结力度和质量，宣传引导广大群众有困难，就打12345找政府，切实增强群众的信任感和满意度。（卢晋荥、马腾）
