信访，被称作“送上门的群众工作”。
在《习近平在浙江》一书中，记载着这样一句话：“通过信访工作，我们每解决群众的一个诉求，社会和谐的因子就会增加一分。”
这句话正是17年前，时任浙江省委书记的习近平同志在衢州市衢江区下访接待群众时提出的。短短一句话，给衢江人民留下深刻印象。
“要以深化领导干部下访之举，变群众上访为领导下访，变被动接访为主动下访。”17年来，衢江以不懈的探索与实践，成为生动诠释这一理念的典型样本。
7月中旬，记者来到衢江，沿着总书记的下访足迹，找寻百姓笑脸背后的“幸福密码”。
一张公告，十里八乡来访
今天，衢州市衢江区工贸职校高悬着“扎实开展领导下访活动，切实维护人民群众利益”等横幅，当地群众带着诉求而来，怀着满意和理解而归。
——摘自2006年8月16日《浙江日报》头版报道
习近平同志走访衢江农村、社区、企业等的身影，对当地很多干部群众来说，至今历历在目。其中，最广为人知的，还是习近平同志17年前在衢江区工贸职校（现为衢州市乐成寄宿中学）接待处理群众信访的故事。当时建区不足5年的衢江，正处在磨合发展期，各种问题不少，群众意见很大。
2006年8月初，衢江通过当地媒体和公开张贴公告，连续多日征求老百姓的诉求，开展预登记。
“公告一出，全区立即轰动，省委书记要亲自到衢江来接访群众的消息迅速传遍十里八乡。”衢江区信访局原局长徐炜田回忆说，“老百姓奔走相告，全区共有167批次、数百名群众来登记报名。”
“我们找了当时交通最方便、条件最好的学校用于集中接访。”徐炜田说，接访共设立15个来访接待室，主要涉及土地拆迁、安全生产与环境保护、劳动和社会保障、基层组织建设及反腐败、农林水利、交通基础设施、涉法涉诉等。
显然，到了这一年，领导下访接访，不论是在地方干部中，还是在来访群众中，都已有着很高知晓度，整个接访过程一直规范有序。
“习近平同志到基层一线推动化解矛盾，让现场的干部群众都深受触动。”徐炜田说。习近平同志接待来访群众，当场就明确接手信访问题的责任单位或部门，从来不用“研究研究”“回头再说”敷衍过去。
“这次下访活动告诉我们，只有真下真访民情，实心实意办事，才能让群众信赖我们，信任我们说的话，支持我们办的事。这样，信访工作就成功了一大半。”衢江区信访局副局长张一帆告诉记者，正是在习近平同志的率先垂范下，领导干部带头主动沉下去，到信访矛盾突出的地方接待群众，到信访工作比较薄弱的地方现场办公，如今在衢江已成了一种常态。
这些年，衢江积极探索开展基层党建引领信访工作全周期治理，着力构建“党建＋信访”治理体系，依托“三联工程”，全面推动区、乡干部全部组团服务到村社，村两委全部融入网格，所有党员全部联系到群众，进村、入格、到户，开展信息排查、矛盾化解等工作。
“十里八乡来访”的场面不再重现，但打开大门接访的“涓涓细流”，同样打动人心。
在衢江区社会治理中心，记者发现，每个工作日，都有一名区级领导在这里坐班接待来访群众，热心、耐心、细心直面信访群众，切实解决困难。
坐班接访的背后，还有一整套完善的保障体系：衢江首创的区领导接访事项“日清日结”工作机制，实行三色分类交办，从领导接待交办到事权单位接收，再到具体处置，绿色问题1日反馈，黄色问题3日反馈，红色问题7日反馈，明确做到矛盾纠纷“首问负责、事不过夜”，使群众带着诉求而来，怀着满意和理解而归。
来自云溪乡的村民吴某，日前去反映土地流转费用问题。坐班区领导通过基层智治综合应用，协调相关部门、乡镇进行沟通落实，当场予以解决。“现在反映问题、解决问题真是方便，再也不用到处跑了。”吴某满意地说。
去年以来，该区共受理信、访、网、电各类信访事项5.8万余件，按期办结率达100%。2022年，403件重点信访件全部审核化解、清零销号，创成全省无信访积案区。
记者（左一）与当年被接待的来访群众重返现场，重温接访故事。潮新闻记者 叶晓倩 摄
一江碧水，见证为民情怀
带着感情下访，动真情接访劝访，真正妥善处理各类利益矛盾，化解利益冲突，形成和谐风尚。
——摘自2006年8月16日《浙江日报》头版报道
来自湖南镇湖南村的王学德是当年第二位走进第一接待室的村民。再次回到原址，虽然校名已经变更，但教学楼依然保持原样。
当天，王学德和另一位村民，从新闻上获悉省领导下访的消息后，特意来反映因实行乌溪江库区水资源保护，影响库区群众生产和增收等问题。
习近平同志认真听取他俩的意见后说：“库区群众顾全大局，为保护生态作出了贡献。各级党委、政府要切实关心库区群众的生产生活，落实有关扶持库区发展和群众生活的政策，包括进一步加大下山脱贫的力度等。我们既要保护青山绿水，又要帮助库区开辟新的生产生活出路，让库区群众尽快致富奔小康。同时，库区群众也要自力更生，艰苦创业，靠勤劳脱贫致富。”
乌溪江水库现照。潮新闻记者 叶晓倩 摄
今天，王学德和其他村民一起，早已下山定居到了镇里。“如今我们住的地方边上就有超市、学校、卫生院，工作可就近进工厂，日子越过越好了。”王学德兴奋地说。
习近平同志在浦江下访时曾强调，对群众反映的合情合理合法的问题，我们应千方百计尽力解决；对一些不合理的过高要求，应该理直气壮地做工作，但一定要讲究方式方法，“好话一句三冬暖，恶言伤人六月寒”，我们一定要带着深厚的感情做工作。
这些话，始终铭记在衢江各级领导干部的心中，并为之不懈努力着。
在衢江，配置在乡镇街道的民情直通车，成了当地老百姓眼中的“网红”。记者看到，这辆车子经过改装后，配有电脑、打印机、执法记录仪等各种设备，俨然一个移动的调解室。而跟车的队伍，为“5＋1＋X”人员，“5”即随车安排五个固定岗位：值班领导、经验丰富的老干部、跟班历练的年轻干部、民警、志愿者；“1”即各业务线、各村明确一名联络员，村级联络员原则上为村党支部书记；“X”即村两委干部、有威望的老党员、乡贤等若干名机动人员。
“群众只要拨打民情直通热线，直通车就会在第一时间赶赴现场协调处置。”工作人员介绍，“直通车”推行首问负责、应急处突、联合回访等机制，所有事件即收即办，不能当场办结的出具《受理回执单》由具体条线负责人跟进解决。
莲花镇耿山村曾时常发生偷挖沙石料事件，村干部天天夜里轮流巡逻，但还是屡禁不止。“民情直通车”接到求助后，两天就协调解决了这一监管难题，村民不再上访，村干部也得以“减负”。
要打通服务“最后一米”，也要把好信访“最初一关”。这些年来，衢江以“依法信访纳入村规民约”为切口，构建“诚信信访系统”，形成“正负清单”，引导村民依法、依规信访，从而营造良好信访生态。
一声嘱托，件件落实事事回音
临别时，习近平还要求衢州市、衢江区和省级有关部门，对这次下访接待的信访件要严格落实责任，抓好跟踪督查和办结率，及时妥善处理。
——摘自2006年8月16日《浙江日报》头版报道
“件件有着落、事事有回音”，这是当日接访结束时，习近平同志对衢州市、衢江区和省级有关部门的嘱咐。
交办的信访件，当年就已完全实现妥善处理。但这一声嘱托，衢江一直铭记于心、落实于行。
17年来，衢江上下牢记习近平同志的殷殷嘱托，牢固树立“有权必有责、有责要担当、失责必追究”的信访工作理念，全面构建完善信访工作责任落实体系，加强源头预防，夯实基层基础，初信初访质效提升，积案化解成效明显，信访生态逐步优化。
在莲花镇党委书记池建峰的办公桌上，记者看到有一本厚厚的《莲花镇“三知”一本账》，上面详细列明了全镇各村的基本情况。
“这是镇里掌握的总账，各村还有一本分账，彻底解决了基层底数不清问题。”池建峰向记者介绍，这几年，衢江很多重大项目落户莲花镇，随之而来的是各类基层矛盾纠纷集中，重点项目推进受阻，干群关系一度紧张。
突破这一困境的契机，正是来自于领导干部下访接访制度的启发。“我们通过推行‘三知’，引导干部多下基层、多到一线，找准病根、摸清隐患，第一时间把矛盾风险化解在基层、杜绝在萌芽。”池建峰说，基层矛盾调处最核心的是“在现场”，干部作风转变最重要的是“到现场”，而老百姓最看重的是“现场解决”，“把问题解决在现场，不仅是转变干部思想和作风的需要，也是改善干群关系、加强基层治理的需要。”
为确保“件件有着落、事事有回音”，衢江对所有初信初访案件逐一进行跟踪回访、征询评价意见，并要求单位主要领导签字背书。针对初信初访走访核查不准确的，甚至是颠倒是非的，全部倒查；对初信初访核查之后，还出现重复访的，一律提级核查，从而有效提升初信初访化解率、满意率。2023年1月至6月，全区信访事项参评率99.54%，满意率99.26%，初次信访事项化解率达97.3%。
同时，衢江还创新推行“双向规范、双向追责”机制，从重点信访件挂牌督办入手，严肃查处不作为、慢作为行为，将信访问题“新官理旧账”列为常态化工作，防止出现解决问题的最后一环挂“空挡”。
同时，开展“双查三建议”，缜密回溯历史积案，将解决历史遗留问题作为干部能力与担当的“双重考题”，提高党员干部做好信访工作责任感、自觉性。目前，挂牌督办额30起信访事项经整治后无一再访，累计查实通报5起履职不力的典型案例，查处党员干部22名。
信访工作的本质，是群众工作。
不断增强工作的前瞻性、系统性、针对性，真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程。这是衢江坚持创新践行“浦江经验”的最大启示，也是衢江不断开创信访工作新局面的奥秘所在。
